THEY ALL SPEAK ENGLISH !

• 60 minutes In-Depth-Interviews (IDIs) face to face in the respondents’ offices (or nearby in a suitable facility cf a separate room in a Hotel etc) or in Fenestra’s office. Moderated by our specialist VIP interviewer, a trained Psychologist, who is a Danish native and excellent in English from having lived and worked in MR in the UK.
• You deliver the agenda/qualitative guide in English (or any other language). You can also let our moderator make it himself from your brief.
• You define the target group and our recruiting and moderating are included in our costs.

• If you want it, our moderator can write a 10 page Management Summary in English of the results.

Face-to- Face kvalitative interviews (IDIs) med lægespecialister

Kvalitative interviews for investorer og investeringsfonde.

Exit polls ved kommunevalg

Ungarerne: Det var bedre under kommunismen!

Af Grethe Munk
Konsulent i Mercuri Urval A/S
Tidligere socialdirektør i Københavns Kommune

Og Ivan Dybdal
Adm.direktør i FENESTRA

Kvalitetsreformen vil det hele på én gang, men for at reformen skal lykkes, må man give institutionerne en større grad af frihed.

Kvalitetsreformen er et imponerende bureaukratisk mesterværk. Velstruktureret og nedfældet i syv notater med en indre sammenhængskraft.

Økonomiaftalerne mellem regeringen og regionerne og Kommunernes Landsforening samt trepartsforhandlingerne er indbefattet. Også den nye aftale på FTF-området glider let ind i sammenhængen. Det er godt - på en måde - at det hele er kommet med. Og et stort tillykke til regeringen med, at det hele er kommet i hus på så relativt kort tid, og med at det - med visse udgifter - er lykkedes at få LO og de øvrige organisationer med på vognen.

Det er en sejr for regeringen, at det er lykkedes at tage dette vigtige og forsømte emne op.

Selv om der har været en utrolig udvikling i den offentlige service, der er blevet meget mere brugerorienteret i de seneste årtier, er det vigtigt, at denne udvikling ikke taber momentum. Det synes nu at være sikret ved en kraftanstrengelse fra regeringen, LO og de offentlige organisationer. Man er kommet vidt omkring og måske også for vidt.

Alt på én gang
Alt og alle på det offentlige velfærdsområde er nævnt, og intet er overladt til tilfældighederne. Netop dette kan blive achilleshælen. Man vil det hele på én gang - også give mere selvbestemmelse og frihed til brugere, medarbejdere og ledere.

Men vi skal også have bruger-og medarbejderdreven innovation, akkreditering (i en lightudgave, så det ikke bliver for tungt), sammenlignelige kvalitetsmål for alle serviceområder og alle institutioner (dog må de også gerne opfinde nogen selv), tilfredshedsundersøgelser, kontraktstyring, forventningssamtaler, lederuddannelse, lederevaluering hvert tredje år og efteruddannelse i al almindelighed.

Regeringen vil overlade mere til det kommunale selvstyre via en afbureaukratisering. Til gengæld skal kommunerne overlade mere til institutionslederne via kontraktstyring. Og borgerne skal både kunne klage og indberette fejl.

Styringsreform
Når man ser på de mange midler, kontraktstyring, mål- og rammestyring, mere konkurrence og udbud til private, frit valg (for borgerne), certificeret diplomuddannelse for ledere, tværgående kvalitetsmålinger og brugerundersøgelser, kunne man blive i tvivl om, hvorvidt der ikke snarere er tale om en styringsreform end en kvalitetsreform.

Og man kunne frygte, at de mange oplysninger, som allerede fra 2008 skal placeres på diverse hjemmesider, snarere bliver et værktøj for regeringen til at kunne se kommunerne i kortene end et redskab for almindelige borgere som formentlig vil fare vild på hjemmesiderne.

Og man kunne også frygte, at regeringens forhåbninger om at anvendelsen af de nye redskaber vil lette de administrative byrder for institutionerne og frigøre flere ressourcer til det borgervendte arbejde, bliver gjort til skamme.

Pasning og opdatering af hjemmesider kræver en del administrativt knofedt, og det gør ensartede opgørelsesmetoder, sammenligninger og fortolkninger også.

En fare kunne være, at alle servicedimensioner skal vurderes hele tiden med uoverskuelige informationsmængder til følge.

Erfaringen er, at de fleste går død ved et sådant overkill, og snart mister ”kvinden på gulvet” og de fleste ledere interessen.

Lad specialisterne
Dermed sidder vi tilbage med ”dataeksperter”, embedsfolk og politikere, som diskuterer fortolkninger af, hvad tallene fortæller os uden lydhørhed i befolkningen, som synes, at de taler sort. Kunde- og markedsundersøgelser er normalt noget, som man overlader til specialister.

De, som har erfaring i at opstille målbare dimensioner og gennemføre den relevante måling på en økonomisk måde. Målinger og gennemførelse af bruger- eller markedsundersøgelser vil være alt for ressourcekrævende, hvis de producerende medarbejdere skal involveres i gennemførelsen. Servicemedarbejderne er gode til service, og specialister inden for bruger- og kundeundersøgelser er gode til deres metier. Lad hver især gøre det, som de er bedst til, som det hedder i en kendt bankreklame. Der er måske noget her, som ikke er helt på plads i reformen?

Mere frihed
Diverse undersøgelser bør som minimum lægges ud som opdrag af institutionerne, som med normalt ledelsesansvar kan gennemføre undersøgelser med ekstern assistance fra professionelle analysefolk. Disse rapporterer tilbage til institutionen, som har ansvaret for processen. Det harmonerer med størst mulig frihed til institutionerne, og det sikrer ”ejerskab” af resultaterne hos ledelse og medarbejdere - det bliver ikke noget fjernt og uforståeligt, som man har fået trukket ned over hovedet.

Dette åbnes der også op for i kvalitetsreformen. F.eks. ønsker man forskning i, hvordan forskellige organisationsformer og frihedsgrader for institutioner og medarbejdere påvirker faglig kvalitet, brugertilfredshed, medarbejdernes motivation, sygefravær m.m.

Og man ønsker større frihedsgrad for institutionerne og spydspidsafdelingerne på hospitalerne. En frihed, som forhåbentlig også vil omfatte måden, man griber kvalitetsreformens mange nye opgaver an på. Det gælder både bruger- og medarbejderdreven innovation, akkreditering, kompetenceudvikling og lederuddannelser.

København er foran
Det er op til kommunerne og regionerne, om de vil gribe den bold, som regeringen har kastet. Det afhænger af, hvordan regeringen forholder sig til to kendsgerninger.

For det første har alle store (og mange mindre) kommuner i mange år arbejdet med kvalitetsmål og nøgletal på tværs af kommuner. Og for dem er tankerne i kvalitetsreformen ikke noget nyt.

En by som København har i mange år haft en kvalitetspris og har for nylig vedtaget, at alle institutioner skal udforme kvalitetsmål. Overvejelserne om en fælles, men fleksibel ledelsesudvikling er også på trapperne.

For det andet arbejder andre nye, store kommuner for at få skabt fælles fodslag mellem en gammel større provinskommune og forhenværende mindre kommuner fra ”det gamle opland”. Det gør man bl.a. gennem udvikling af en fælles forståelse for kvalitetsmål og en fælles forståelse af krav til ledere på alle niveauer. Roskilde, Næstved og mange andre kommuner har sat turbo på.

Arbejdet i kommunerne og regionerne er i fuld gang på et topkvalificeret niveau. De vil naturligvis være med til at udvikle fælles mål og en fælles forståelse for, hvordan man håndterer den benchmarking, som regeringen er så optaget af. Og frem for alt: De vil have en afgørende indflydelse på, hvordan en fælles offentlig lederuddannelse skal skrues sammen med plads til kommuners, regioners og sektorers forskellige behov.

Hvis regeringen indkalkulerer det, når reformen skal gennemføres, bliver de gamle og nye kommuner stærke medspillere. Hvis ikke bliver de stærke modspillere og kvalitetsreformen et flop.

Ledelsen er den samme
Og nu til ledelsesvilkårene for institutionslederne. Hvad er offentlig ledelse? Det er nok en udbredt misforståelse, at der er forskel på offentlig og privat ledelse.

Hvis vi ser på større, private servicevirksomheder som f.eks. SAS og flere andre større, private servicevirksomheder, bliver det nok sværere og sværere at opretholde dette skel. Og kvalitetsreformen vil forhåbentlig bidrage til at udrydde dette kunstige skel. Når institutionsledere og topledere i det offentlige hidtil har været ledelsesmæssigt noget hæmmede på visse områder, skyldes det nok snarere en halvhjertet ledelsesmæssig uddelegering fra politisk hold. Med kvalitetsreformen tages der skridt til at ændre det.

For det første satser man på nye styringsformer, hvor politik og drift adskilles mere. Og fra 2008 skal kommunalbestyrelsen kunne indgå resultatkontrakter direkte med den enkelte institution.

Lederudvikling
For det andet skal alle offentlige institutionsledere tilbydes en fleksibel lederuddannelse, som i vid udstrækning kan indrettes efter den enkelte leders praktiske hverdag og individuelle behov.

Lederuddannelserne skal følges op af opbygning af netværk på tværs af sektorgrænser. Muligheder er der nok af. Men de skal gribes og føres ud i livet.

Nu da vi er inde på ledelse, kunne vi godt unde kommunalpolitikerne en smule mere opmærksomhed.

Hvis kvalitetsreformen skal lykkes, stiller det meget store krav til dem. Ikke alle har de nødvendige forudsætninger i bagagen fra det civile liv. Også de burde tilbydes den fornødne kompetenceudvikling. Sammen med lederudvikling af de offentlige ledere - specifikt i ledelse efter kvalitetsreformens mange målsætninger - kunne det sikre, at kvalitetsreformen blev den succes, som den tegner til at blive.

November 2006
Indlæg i Jyllandsposten side 12 fredag den 3. november 2006:

Dårlige meningsmålinger

Af Ivan Dybdal,

JEG BLIVER MERE og mere irriteret over de dårlige meningsmålinger, der refereres i de trykte og især de elektroniske medier. Det skyldes ikke resultaterne, der bliver formidlet fra diverse analyseinstitutter.

Det skyldes, at der ikke er den nødvendige varedeklaration for analysen, der beskriver, hvordan resultaterne er frembragt. Det handler om stikprøveteori. Det er ikke specielt vanskeligt at forstå. Stikprøven skal være tilfældig dvs. et tilfældigt udvalg af alle i universet. Universet er her danskere på 18 år og derover, altså vælgere. De skal have samme sandsynlighed for at blive spurgt det gælder lige meget, om metoden er telefon, internet eller post. Nogen kan man ikke få fat i, det hedder non-response mens hvor stor en andel, man får fat i, hedder svarprocent.

Tre forhold

Personligt nægter jeg at se/høre om/tage stilling til meningsmålinger, der ikke udover tallene rapporterer:

Univers: hvilken befolkningsgruppe er det, man ønsker at sige noget om og hvordan blev den kontaktet?

Stikprøve: hvordan er stikprøven af universet lavet?

Svarprocent: hvor mange blev forsøgt kontaktet, hvor mange af disse fik man kontakt med, og hvor mange svarede?

Når det gælder panelundersøgelser, herunder internetpanel-undersøgelser, hvor deltagerne i forvejen evt. for måneder eller år siden, er rekrutteret til løbende at deltage i undersøgelser og svare på spørgsmål, er ovenstående tre punkter endnu mere vigtige for kvaliteten. Der kan være langt til den tilfældige rekruttering i internet-paneler. Det er dog stadig den simple stikprøveteori, som kræves opfyldt for, at man kan sige, at resultaterne kan sige noget om vælgerne. Jeg har selv lavet internetundersøgelser i 10 år, så det er ikke, fordi jeg vil underkende metoden. Kan vi ikke bare som et minimum få de relevante oplysninger, så vi kan få glæde af de mange meningsmålinger? Rigtigt udførte meningsmålinger er et godt redskab til relevant og præcis information. Som de formidles i dag, skaber de snarere forvirring.

September 2006
FENESTRA har nu afsluttet to omfattende evalueringer af Elsparefondens kampagner for henholdsvis Hvidevarer og A-pærer 2005. Info og rapporter kan rekvireres ved henvendelse til Ivan Dybdal på tlf. 40 41 52 90

December 2005
Poul Røpke starter hos os. Vi kan nu tilbyde kvalitative analyser og Fokusgrupper udført af den førende kvalitative specialist, Poul Røpke, kvalitativ direktør i FENESTRA.

3 AIM'er
I ledelsen af FENESTRA er vi nu tre tidligere AIM'er med mange års erfaring fra Danmarks største og mest innovative analyseinstitut - mest fra før AIM fik et ordinært -sen navn.

Det er vores mål, at bringe ånden fra AIM videre med den karakteristiske vægt på:

• Hurtighed i alle faser
• Markedsføringsekspertise
• Kvalitet i projektgennemførelse
• Opfindsomhed i analysedesign og samfundsvisioner